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Les réclamations clients QCM

créé par ICCBMR le 4 Fév. 2016, validé par Donaueschingen
Niveau très difficile (15% de réussite)    17 questions - 459 joueurs
Quizz sur les réclamations des clients
 

Quizz QCM : une ou plusieurs bonnes réponses par question
1
Pour la gestion des réclamations, quelles sont les trois phases de la démarche qualité de l'entreprise ?
   
   
   
   
   
2
Cochez les affirmations justes.
   
   
   
3
Lors de la saisie des réclamations, quelles sont les informations à ne pas oublier ?
   
   
   
   
   
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4
Comment collecter les informations pour une réclamation ?
   
   
   
5
Les lettres ou les mails types pour les réponses aux réclamations doivent comporter...
   
   
   
   
   
6
Quelles peuvent être les solutions proposées aux clients pour résoudre une réclamation ?
   
   
   
   
   
7
L'analyse des réclamations et de leur traitement permet de...
   
   
   
   
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Pour analyser ces réclamations, les outils d'analyse à mettre en œuvre sont...
   
   
   
   
9
Le graphe de Pareto permet d'identifier l'importance relative des causes en les répartissant selon...
   
   
   
   
10
Quels sont les critères qui n'apparaissent pas dans le diagramme d'Ishikawa ?
   
   
   
   
   
11
Pour une réclamation et dans les coûts non-qualité, quels sont les coûts directs ?
   
   
   
   
   
12
Pour une réclamation et dans les coûts non-qualité, quels sont les coûts indirects ?
   
   
   
   
   
13
Comment calcule-t-on le coût de la non-qualité rapportée au CA ?
   
   
   
   
14
Comment calculer le coût de la non-qualité/effectif ?
   
   
   
   
15
Comment calcule-t-on le taux de croissance du coût des réclamations clients ?
   
   
   
   
16
Comment calcule-t-on le taux de croissance des réclamations clients ?
   
   
   
   
17
Les coûts d'investissement dans la qualité comprennent...
   
   
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