QCM QCM Quiz Les réclamations clients par ICCBMR ICCBMR 940 joués - il y a 8 ans Quizz sur les réclamations des clients QCM 17 QUESTIONS expert QCM : Chaque question peut avoir plusieurs bonnes réponses 1 Pour la gestion des réclamations, quelles sont les trois phases de la démarche qualité de l'entreprise ? Définir les réclamationsEntendre les réclamationsRépondre aux réclamationsSuivi des réclamationsGérer les réclamations 2 Cochez les affirmations justes. Une réclamation est un problème perçu par un client.Il ne peut pas être aggravé.Une procédure de gestion des réclamations est nécessaire pour suivre les réclamations. 3 Lors de la saisie des réclamations, quelles sont les informations à ne pas oublier ? Numéro de réclamationDate de la réclamationNom et prénom du clientNature de la réclamationCause de la réclamation Quizz.biz est un service gratuit financé par la publicité. Pour nous aider et ne plus voir ce message : Je désactive Adblock ou Je vous soutiens sur Tipeee 4 Comment collecter les informations pour une réclamation ? Fiche de réclamationTableau de suivi des réclamationsGestion des réclamations 5 Les lettres ou les mails types pour les réponses aux réclamations doivent comporter... Le numéro de commandeLe type de réponse ou compensation envisagéLe nom et le prénom du clientLes personnes compétentes pour régler les réclamations et les litigesLe délai de réponse prévu 6 Quelles peuvent être les solutions proposées aux clients pour résoudre une réclamation ? Une réparationUn changementUne remiseUn dédommagementUn remboursement 7 L'analyse des réclamations et de leur traitement permet de... Trier les réclamationsHiérarchiser les dysfonctionnementsDéfinir les actions types à mener pour résoudre les problèmesChiffrer les coût des traitements 8 Pour analyser ces réclamations, les outils d'analyse à mettre en œuvre sont... Statistique (indicateurs, ratios)Diagramme d'IshikawaDiagramme de ParetoDiagramme arête de poisson 9 Le graphe de Pareto permet d'identifier l'importance relative des causes en les répartissant selon... La loi 80/20La loi 20/80La loi 30/70La loi 50/50 10 Quels sont les critères qui n'apparaissent pas dans le diagramme d'Ishikawa ? MatérielsMétéoMain-d'oeuvreMilieuMode de transport 11 Pour une réclamation et dans les coûts non-qualité, quels sont les coûts directs ? Frais de personnelPerte de chiffre d'affaire liée au départ de clients ou à la mauvaise image perçueDépenses supplémentaires pour rechercher de nouveaux clientsRemises commercialesRetards de facturations 12 Pour une réclamation et dans les coûts non-qualité, quels sont les coûts indirects ? Perte de confiance, de prestigeProduit de remplacementPerte de CA liée au départ de clients et à la mauvaise image perçue par de nouveaux clientsFrais de conflitsDépenses supplémentaires pour rechercher de nouveaux clients 13 Comment calcule-t-on le coût de la non-qualité rapportée au CA ? (Coût de la non-qualité / CA) x 100(Coût de la non-qualité / Effectif)(Nombre de réclamations N - Nombre de réclamations N-1) x 100 / Nombre de réclamations N-1(Coût réclamation N - Coût de réclamation N-1) x 100 / Coût réclamation N-1 14 Comment calculer le coût de la non-qualité/effectif ? (Coût de la non-qualité / CA) x 100(Coût de la non-qualité / Effectif)(Nombre de réclamations N - Nombre de réclamations N-1) x 100 / Nombre de réclamations N-1(Coût réclamation N - Coût de réclamation N-1) x 100 / Coût réclamation N-1 15 Comment calcule-t-on le taux de croissance du coût des réclamations clients ? (Coût de la non-qualité / CA) x 100(Coût de la non-qualité / Effectif)(Nombre de réclamations N - Nombre de réclamations N-1) x 100 / Nombre de réclamations N-1(Coût réclamation N - Coût de réclamation N-1) x 100 / Coût réclamation N-1 Quizz.biz est un service gratuit financé par la publicité. Pour nous aider et ne plus voir ce message : Je désactive Adblock ou Je vous soutiens sur Tipeee 16 Comment calcule-t-on le taux de croissance des réclamations clients ? (Coût de la non-qualité / CA) x 100(Coût de la non-qualité / Effectif)(Nombre de réclamations N - Nombre de réclamations N-1) x 100 / Nombre de réclamations N-(Coût réclamation N - Coût de réclamation N-1) x 100 / Coût réclamation N-1 17 Les coûts d'investissement dans la qualité comprennent... Les coûts des préventionLes couts de conformité et de non-conformité Une erreur dans ce Quiz ? Contactez l'auteur Commentaires
