Quiz Norme NF

QCM : Chaque question peut avoir plusieurs bonnes réponses

Question 1 / 10

Qu'est-ce que la météo NF (Affichée sur le plateau) ?

La météo pour la semaine à venir

Les résultats NF du service abonné en entier

Les résultats NF de votre site

Les résultats de votre activité

Question 2 / 10

Quelles sont les actions mises en place par les RP / RSME lors de la détection des écarts importants suite à des ateliers de calibrage ou des contre évaluations ?

Une contre évaluation le mois qui suit la détection d'un écart de plus de 20 points.

Une contre évaluation dans les 7 jours qui suivent la détection d'un écart de plus de 20 points sur la dernière contre évaluation.

Une contre évaluation et un atelier de calibrage dès que c'est possible !

Un débrief de l'évaluateur !

Question 3 / 10

La lettre "qualité" est rédigée par...

Le responsable qualité

Angélique Gérard

DRH

RRH

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Question 4 / 10

Qui est le relais "qualité" ?

Le responsable RH

Le RSME

Le responsable 'plateau'

Le chargé de 'qualité'

Question 5 / 10

Quel est le délai des débriefs ?

Aucun délai, il faut seulement débriefer

24h en cas de SI et 48h dans les autres cas

48h, quel que soit le cas

7 jours maximum en tout cas

Question 6 / 10

Comment devons-nous procéder lors de la détection d'une SI sur la pertinence de la réponse ?

Débriefer le conseiller, rappeler l'abonné et laisser une trace

Débriefer le conseiller et l'engager à ne plus communiquer des réponses inadaptées pour ne pas induire les abonnés en erreur

Débriefer le conseiller, lui demander de rappeler l'abonné sans laisser de trace sur le dossier

Laisser une trace sur le dossier en expliquant que l'abonné est induit en erreur pour qu'un autre service le rappelle

Question 7 / 10

Quels sont les éléments non communicables en appel, même après sécurisation ?

Le détail des numéros appelés et des consommations récentes

L'IMEI du terminal acheté chez Free

Nom du titulaire du compte et des éventuels comptes associés

Code RIO entrant ou sortant

Question 8 / 10

Quelle est la SI du critère IS-5b, découverte des attentes ?

L'abonné raccroche avant que le conseiller ait eu le temps de clôturer l'entretien

L'abonné n'obtient pas la réponse à sa demande

Le conseiller clôt l'entretien sans avoir compris la demande de l'abonné

Le conseiller ne reformule pas la demande de l'abonné

Question 9 / 10

Quel est le seuil d'atteinte minimum du critère IS-5, prise en charge et accompagnement ?

80%

85%

95%

98%

Question 10 / 10

Quel est l'objectif de l'IS-6, pertinence de la réponse ?

80%

85%

90%

82%

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